Online klantenservice is het beantwoorden van vragen van (potentiële) klanten. Het vindt doorgaans plaats via chat, e-mail of sociale media en kan behoorlijk wat tijd kosten. Daarom besteden veel ondernemingen dit uit aan gespecialiseerde teams of bedrijven. Sommigen creëren zelfs een omgeving waar klanten elkaar helpen.
Mendeleo kan dit allemaal voor je regelen. Als marketing-innovatiebureau vinden we het daarbij wel belangrijk om terug te koppelen wat klanten ons vertellen. Het gaat immers om waardevolle feedback, waarmee producten, diensten en processen verder verbeterd kunnen worden. Bovendien kan het beantwoorden van vragen een laatste stap in een verkooptraject zijn en twijfelaars over de streep trekken. Op die manier verandert een kostenpost in een inkomstenbron van waardevolle kennis en omzet.
Bij de uitvoering maken we vaak een onderscheid tussen klantenservice vóór of na de verkoop.
Een potentiële klant kan veel vragen hebben voordat hij iets koopt. Ze vraagt zich misschien af hoe lang het product meegaat, wat de voordelen zijn, hoeveel het kost etc. Online klantenservice kan de laatste twijfels wegnemen, vertrouwen creëren en daarmee de verkoop bezegelen. Sociale media en online chats zijn hiervoor geschikte kanalen.
Nadat een klant heeft gekocht, kunnen er vragen ontstaan over de levering of productkwaliteit. Een adequate respons is dan essentieel. Dat geldt ook voor het afhandelen van eventuele klachten. Hoe een probleem wordt afgehandeld heeft grote gevolgen voor de reputatie van je bedrijf.
Bedrijven die hun reputatie en klantenservice serieus nemen, vinden klantenservice belangrijk. Ze begrijpen dat het de verkoop kan verhogen en zien het als een kans om te leren en zichzelf te ontwikkelen.
Met name B2C-bedrijven zetten online marketing in voor hun relatiebeheer. Zowel het mkb als grote bedrijven besteden dit vaak uit, omdat dat goedkoper is en zij zich dan zelf op meer essentiële activiteiten kunnen richten. B2B-bedrijven, vooral het mkb, gebruiken nog vaak de telefoon in combinatie met e-mailmarketing.
Als je verkooptraject grotendeels online plaatsvindt, dan kan online klantenservice een belangrijke schakel in het verkooptraject zijn. De persoonlijke overtuigingskracht van een verkoopgesprek ontbreekt dan vaak en kan vervangen worden met adequate online ondersteuning.
Vanzelfsprekend proberen wij de vragen van je (potentiële) klanten zo goed en efficiënt mogelijk te beantwoorden. Daarnaast kenmerkt onze aanpak zich door het verzamelen, analyseren en delen van de terugkoppeling die we van hen ontvangen. Zo dragen we bij aan de marketing en innovatie van je onderneming. Praktisch gezien hanteren we twee fasen.
Iedere onderneming en iedere doelgroep is verschillend. Zij hebben elk hun eigen wensen en voorkeuren. Dat geldt voor de communicatiestijl en ook voor de kanalen. Gezamenlijk bepalen we op welke kanalen wij klantenservice zullen aanbieden.
Klanten kunnen velerlei vragen stellen. Omdat wij die goed willen beantwoorden, zullen onze medewerkers over de juiste kennis van je producten/diensten en het bedrijf moeten beschikken. Dat hoeft niet per se via een formele training te verlopen. Wij zijn daarin flexibel; alleen het resultaat telt.
C'est le ton qui fait la musique. Dus niet alleen de inhoud, maar ook de vorm is belangrijk bij de communicatie met je doelgroep. En het ene merk is het andere niet, dus wij zullen moeten leren welke stijl bij jouw merk past. Gelukkig zijn onze tekstschrijvers hierin gespecialiseerd, dus we zullen al snel de juiste toon aanslaan.
Voordat we beginnen, spreken we af hoe de communicatie tussen ons team en jouw contactpersoon verloopt. Vooral in het begin, wanneer we nog veel leren, is dat essentieel.
Afhankelijk van wat we afspreken, kan ons team 24/7 klaarstaan om de vragen van je (potentiële) klanten te beantwoorden. Tegelijkertijd verzamelen en analyseren we de vragen en feedback die we horen. Periodiek koppelen we dit terug en, indien gewenst, kunnen we meedenken over het verbeteren van je aanbod en/of je communicatie.
Goede online klantenservice heeft drie duidelijke voordelen:
Verder levert het uitbesteden van online klantenservice tijd op, terwijl het kosten bespaart.
Een goed beschikbare online klantenservice kan aarzelende klanten net het laatste zetje geven om een aankoop te doen. Dit zorgt dus rechtstreeks voor meer omzet. Dit voordeel geldt met name voor B2C-bedrijven die voornamelijk online zaken doen. Daarbij is immers verder niet/nauwelijks persoonlijk contact. Adequate klantenservice kan net wel dat persoonlijke tintje geven.
We kennen allemaal de verhalen van goede en slechte klantenservice en het is duidelijk wat dat met de reputatie van een merk kan doen. De vraag is in welke categorie jij wilt vallen. Wat voor reviews lees jij graag over je bedrijf?
De vragen en opmerkingen van klanten maken duidelijk waar de communicatie en de producten of diensten nog verbeterd kunnen worden. Door dit systematisch te verwerken kun je een continu verbeterproces inrichten, dat nauwelijks extra kosten met zich mee brengt. Zie jij een klacht als gedoe of als gratis feedback?
Als je je klantenservice goed wilt doen, dan kost dat tijd. Zo simpel is het. Een gespecialiseerd team werkt veel efficiënter dan een paar medewerkers die het naast hun andere werkzaamheden doen. Daarom bespaart het uitbesteden van je klantenservice zowel tijd als kosten.
Online klantenservice is onderdeel van ons Uitgebreide pakket, dat beschikbaar is vanaf €1.000 per maand. Het pakket bevat alles wat je nodig hebt voor online marketing: online adverteren, e-mailmarketing, SEO en community building. De exacte prijs verschilt per geval, want het hangt af van de omvang van de werkzaamheden. Neem contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.
